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ポイフルの返品対応から思い起こした「問い合わせ」の話

私はポイフルが好きで、欲しいものリストにポイフルを入れていたらフォロワーさんが買ってくれたのですが、届いた時点で溶けていたことがありまして。

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箱入りのポイフル。10袋も入っているので、10日楽しめます。

 

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病室で食べるぞ!と思ったポイフル

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よく見ると袋にぺったりくっついている。開けると粒同士でもくっついていました。

ポイフルの"粒感"がまったくなく、べっとりした塊を食べるようで…ここまで行くと流石にポイフルの楽しみが無くなっていました。

 

届いた時点でこうなっているので、これはAmazonを始めとした保管・流通の段階で溶けてしまってるんじゃないかと予想はつくのですが、Amazonに返品するのか、明治へ問い合わせをするのか…どうするかなぁーと思った結果、とりあえず大本営の明治さんに問い合わせをしてみることに。問い合わせというか、「Amazon経由で届いた商品がこうなってました」の事実報告も兼ねて。

 

お客様センターに電話したところ、とてもよくしていただきました。

翌日には商品返送用のキットと、翌々日には新品の商品をお送りいただきました。

返品した商品が届いたら、その旨も電話で連絡いただきまして。

・商品の不備の確認

・想定される原因(保管の不備)と、対策(流通網への依頼等)

これらを丁寧に説明してくださいました。

 

で、まぁ明治さん対応ありがとう!(Amazonの保管不備だと思うけど…!)という話をお伝えしたかったのもありつつ、こういった商品の不備については、いきなりSNSで「こんなことがあったやべえ!!」って発信していることも見かけます。

しかし、こういうときこそ、しかるべきところにちゃんと問い合わせたほうが、色んな人が喜ぶと思うのですよね。正確な情報を得ると、流通ルートなどがトレースできるようにできているはずで、どういったルートで注意喚起、あるいは回収するか…といった手順がきちんと踏まれる。然るべき自体であればちゃんとプレスリリースもされるし、教えてくれた顧客にも適切な対応をしてくれる。はず。

最近はSNS拡散に対してのリスク対応のマニュアルを整備している企業もあるかとは思いますが…。

 

この話を書いていてついでに思い出したのは、自分が心がけている「問い合わせる際の注意」です。普段管理部門で仕事をしているため、社員から問い合わせを受ける事が多いので、「ありがたい問い合わせ方」と「そうでない問い合わせ方」を体感することから、いつの間にか身についたような気がします。

 

 

だいたいこういう問い合わせ窓口は、情報を紐解くためのキーを確認していくことから始まるので、相手の問い合わせに従っていけばトントンと進みます。こっちが一方的に要件をまくしたてても、改めて一からスタートして二度手間になることが多かったり、情報がとっちらかってお互い損しがちです。

 

「自分が伝えたいこと」「相手が何を知ればそれが解決するのか」みたいなのを念頭に置いておくと、いろいろスムーズに済みます。「相手の求める情報」はあくまで想像になっちゃうので、いっそ聞いちゃうのが吉。

 

「何からお伝えすればいいですか?」は結構効果的で、「なんの商品についてでしょうか?」とか「ご氏名か会員番号を〜」とか返してくれます。こちらからすれば「問い合わせたいことはこれ!!」って明確だけど、電話を受けたばかりの相手にとってはなんの情報もないところからスタートするわけで。ただ、相手もプロなので、必要な情報が揃ってからは早いです。その状況を手っ取り早く作り上げるのが大事。

(もちろん、電話の最初に「○○は1番を〜」みたいな誘導があるから、ある程度の前提条件は揃っていることもあります。そういう時こそ「次の情報」一つ入ればトントン進むことが多い)

 

相手がプロでこっちは客なんだから云々とかそういうことではなくて、結局自分にとって必要な情報がトントン入ってきたり、やってほしいことがバシッと伝わることが一番のメリットなので、ほんの少しの準備と工夫でそれが享受できるなら、心がけていきたいよね、という話です。こういう「情報の伝え方」はどの場面でも使えるので、今後も心がけていきたいですね。

 

 

ところで明治さん、工場見学はいろいろやってはりますけど、ポイフルの生産過程の見学とできたての試食はやってないんですか?ねえねえ。やりませんか?需要ありますよ? 

明治  大粒ポイフル袋  80g×10袋

明治 大粒ポイフル袋 80g×10袋