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Amazonのシステムエラーによるミニスーファミ返品問題に巻き込まれた記録【10月27日完結】

3先日発売となった、「ミニスーファミ」ことニンテンドークラシックミニスーパーファミコン

ファミコンの時の品薄っぷりや、ニンテンドースイッチ等の入手困難が発生している今日、スーファミも入手困難が予想され、案の定ヨドバシの事前予約は即完売し、ビッグカメラ等でも抽選販売となりました。

Amazonでも早い段階で品切れとなり、転売屋の巣窟となっておりましたが、私は運良くAmazonで定価予約ができたため、商品の到着を心待ちにしておりました。

 

そこで起きたのがこの事件。(事件?)

 

ねとらぼさんでも紹介され、ヤフーのトップニュースにも一瞬出ていたので目にした方も多いのではないでしょうか。

ミニスーファミだけではないようですが、Amazonから発送された商品のラベルに文字化けがあり、配送業者が購入者の手元へと届けられない事態が発生したのです。(その状態でもエリアの配送業者に行き渡るというのが、システムの不思議ですなあ)

 

と、こういったことに巻き込まれたのも稀な経験なので、記録しておこうと思いました。

 10月5日(木)

Amazonより発送メールが来る。「10月6日到着予定」

…この時点で発売日より1日遅いのですが、予約画面においても「到着予定 5日〜8日」と幅広い感じだったので、まぁしょうがないかーと思っていました。

10月6日(金) 日中〜夜

19時頃になっても届かない。

配送業者が「デリバリープロバイダ」という、ヤマトや日本郵政と違った業者さんで、結構いい評判を聞かなかったので単純に遅いのかなーと思っていました。

昨日の発送通知以降

・発送伝票の番号で追跡しても「配送中」から更新がされない

Amazon側の発送状況画面でも同上

どうなってるんだろうなぁと思いながら待機。

10月6日(金) 夜

Amazonからメール

 f:id:dego98:20171009230020p:plain

ちょっと状況の意味がわからなかったので(そもそも問い合わせてないし)、ツイッターで「Amazon スーファミ」で検索。似たような状況の方がある程度いるのを確認。この時点で

Amazonの伝票が文字化けしていて配送センターからAmazonへ返品扱いとなった

・配送業者に問い合わせたら「Amazonに聞いてくれ」の一点張りだった

Amazonに聞いたら「返金以外の対応はできない」と言われマジギレ

・配送業者がまだ返品していなかったので、無理言って回収した

などなど、問い合わせを直接行った方の声がアレコレありましたが、感情的にAmazonや配送業者を罵るツイートも多かった為、私はちょいと落ち着いてAmazonカスタマーサービスにメールで「そちらのトラブルなのであれば、責任を持って再配達お願いします」との旨送りました。どうせ電話はつながらんかなと思ったので、メールで簡潔に。

配送業者の手元に荷物はあるかな?という望みをもとに、配送業者に電話をしてみましたが、その日の営業時間は終了していました。 

10月7日(土)朝

気を取り直して配送業者に連絡。

Amazonの伝票が文字化けしており、返品扱いになった。すでに返品してしまい、Amazonからの返答を待っている状況」と非常に丁寧な回答。

「こちらからも引き続き確認をとるが、お客様からもAmazonへ連絡してみたほうが良い」とのことで、カスタマーサービスの電話番号を教えて頂く。

 

Amazonへ連絡すると、非常にテンションの低い肉声の録音で「混み合ってるから後で」との旨が告げられました。録音するならするで、もっとあるでしょ!とは思う。

 

間を開けて何度か電話している内にAmazonに電話がつながる。

「メールでお送りしているとおり、現在対応を検討中で、新しい情報をお届けできる状況ではない。」との回答。他の人が言うような「一方的な返金扱い」みたいな感じではなく、どうにも確たる回答ができないような印象でした。 返金じゃなくて再配達してくださいよと要望だけはちゃんと伝えておく。

10月7日(土) 

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 このメールが届く。最初に届いたメールとほぼ文面が同じ。

何を検討しているんだろう。

書いている今思うのは、ラベルも配送業者へのパスもほぼ自動化でやっているため、当該商品の確定と処理がすごい難しいんかなー。そら返品された商品としてカテゴライズできるけど、「消費者からの返品手続きだった商品」と「この問題で返品された商品」と区分けするのは、システマチックにできないのでは?

メールにも在るけど、「返品された商品は返金扱いになる」というシステムが組まれている実情、上記の「返品」が一緒くたにされてしまってもおかしくない。

なので、日々膨大な商品を発送し、あるいは返品を受けているであろうAmazonとして、一部商品に起きたこのトラブルに対して、さささっと再配達できないというのはなんとなく理解はできる。

 

ちなみに、「リアル店舗では在庫が結構あった!」というツイートをちらほら見かけたので近所のスーパーに出かけるも、あっさり完売していた。

10月8日(日)

上と同じメールが2回届いた。

Amazon上での状況は、数日前と同じく配送中のまま。

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ちなみに、少し足を伸ばして郊外のスーパーにも出かけてみたが、あっさり完売していた。

10月9日(月)

 メールが来なかった。検討は進んでいるのだろうか。

偉い人が3連休なのだろうか。

私自身の商品はまだ返金処理にはなっていないが、果たして。

10月10日(火)

 メールが来なかった。連休明けで話は進んでいるのだろうか。

Amazonの商品詳細画面、相変わらず輸送中だ。

いっそ楽しくなってきた。 

(23時55分)

気がついたら返金手続き済になっていた。

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Amazonから連絡らしい連絡は来ていません。

念のため、カスタマーセンターへ「返金扱いにとなってるけど、「現在検討中」の結果がこれですか?」と送信

 

10月11日(水) 朝

Amazonから「返金処理できました」の報告メール

内容から見るに通常の返金処理に対する自動メールですね。

 

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「おっ。何か特別な説明があるんかな?」と思ってリンク先を見てみましたが

 

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 ちがうなー。

こちらの非のパターンしかねぇなー。

「宛先に問題があった」に該当するにしても、宛先に問題がある文字化けラベルを貼ったのはAmazonだなー。

 

昼にでももう一度問い合わせてみましょうか。

10月11日(水) 12時20分

Amazonカスタマーセンターへ問い合わせ。

「返金メールが来たが、これで完結なのか、それも含めて検討中なのか」を質問。

 

まず「返金処理」については

「『商品が届いていないにも関わらず、購入した扱いになっている』のを取り消すための、返金処理が行われた。」

ということ。

「それとは別に、商品が届かなかった事態に対して、どう対応するのかを検討している」

ということでした。返金処理で完結ではないような感じが確認できました。

具体的な対応はカスタマーセンター担当ではわかりかねるでしょうから、具体的にどんな対応になりそうか、などは聞きませんでした。

「そちらのトラブルでの事態なので、配達をお願いしたい」旨を繰り返し伝えておきました。

めちゃめちゃ丁寧な対応で、明確な返事をいただけました。

 

ということで、引き続き連絡をお待ちください状況となっています。

 

10月13日(金)午後

Amazonからメールが届きました。

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ということで、「再注文」の権利を得られるようです。やはり商品自体はシステムチックに返品→在庫扱い→販売済みなんでしょうね。

どんな形で案内がくるのか、楽しみです。

 

10月17日(火)20時半頃

Amazonより再注文の案内が届きました。

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 25日以降発送ということは、なんとなくそのあたりで市場にもある程度出回るのかもね。

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個別専用画面が来ました。すごい。

購入した対象のアカウントなのか見るみたいなので、URL出回っても大丈夫かとは思いますが。

ということで、再注文しました。

いつ届くかなぁ、と思っているうちに、マリオオデッセイの発売日が近くてな・・・

 

スーパーマリオ オデッセイ|オンラインコード版

スーパーマリオ オデッセイ|オンラインコード版

 

 最近CMを見たり、公式の動画を見たりしてすごく欲しくなってしまっているので

なかなか悩ましい話だ。スーファミ届いたら届いたで楽しく遊ぶんだとは思います。

 

いつ発送されるのか。さらなるフォローはあるのか。メール自体すごい丁寧で、コールセンターも丁寧で、「こんな対応しようとしてます!」のメールもあったし(これが割と遅かったので気になりましたが・・・)このあたりで進捗報告も終わりかな。

 

10月26日(木)

Amazonより商品発送メールが届く

 

10月27日(金)

Amazonよりミニスーファミが届きました!

中にお手紙とか、特定の注文者向けの何かが入っていた・・・ということもなく

普通に届きました。

あえて言うなら、

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この二度と見ないであろう特筆事項付きラベルが貼られていた…ということだけ紹介しておきます。

 

これで、10月初旬に発生したAmazonのラベル文字化けトラブル→自動返品トラブルについての記録は終わりです。

返品問題の発生は知っていても、最後どうなったかまでトレースしたメディアはあるのかしら。とりあげていただいて構いませんよ!(?)

 

余談ですが、この騒動が起きてからと言うもの、AmazonのCMを見るたびに

「すぐに届いてよかったねぇ・・・・!」と別の感動をする体になってしまいました


Amazon Prime CM Motorbike篇 90秒

 

最後までお付き合い頂き、ありがとうございました。

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